Как построить эффективную службу доставки – опыт GARAGE


Фото: Фото: Сергей Лозюк, probusiness.io

Доставка еды от GARAGE food & coffee одной из первых открылась в Минске в 2007 году — за 2 года до появления кафе — и одной из первых ввела правило «вовремя или бесплатно». В рамках совместного спецпроекта мы изучили ее бизнес-процессы: 2 принципа ускорения доставки и много лайфхаков, которые помогут улучшить работу.

— Вовремя или угощаем: за 2 года служба доставки сильно ускорилась, дав обещание доставлять заказ за 39 либо 60 минут (а в регионах — еще быстрее) либо бесплатно. Ранее специалист колл-центра определял время доставки сам, среднее время составляло 60 минут.

Установка фиксированного времени была сложным решением. Ранее такое обещание давали только игроки с монопродуктом (например, доставка пиццы и суши). Поскольку у GARAGE меню более разнообразное, процесс наладить было сложнее — блюда готовятся из разных полуфабрикатов и по разным технологиям, что требует дополнительной стандартизации на кухне.

Сейчас процессы отлажены. Невовремя доставляется только 1% заказов.

Это особенно привлекает будущих франчайзи компании — инвестируя в открытие кафе, они получают и отлаженные механизмы для организации команды доставки.

С декабря 2019 доставка переходит на зимнее время — с 39 до 49 и с 60 до 70 минут (в зависимости от зоны доставки). Руководитель службы доставки Татьяна Станкевич поясняет: «Это сделано для более безопасной езды курьера по сложным зимним дорогам».

Фото: Сергей Лозюк, probusiness.ioФото: Сергей Лозюк, probusiness.io

Вот что позволило сделать доставку эффективной:

1. Тотальная автоматизация. С 2014 в сети на базе системы автоматизации для ресторанов iiko строится собственная ИТ-экосистема — GARAGE ES.

2. Фабрика кухни (подробнее о ней мы писали ранее), где есть современные производственные технологии c использованием спайсера, сувида, шокофрейзера, вакууматора, формовщика, делителя и т.д.

В самих кафе блюда доводят до полной готовности. Это касается всех заказов — с+собой, с+доставкой или в зале. С нуля на кухнях готовятся некоторые блюда вроде салатов. Это не только экономит время, но и позволяет готовить одинаковые блюда во всех кафе бренда, убрать дополнительные точки контроля, быстро адаптировать команду и практически полностью снимает вопросы отходов.

Фото: Сергей Лозюк, probusiness.ioФото: Сергей Лозюк, probusiness.io

Но есть детали, которые под силу бизнесу и без больших вложений. Пройдем по пути от отправки заказа клиентам до получения чека — всего в этом процессе 5 этапов: обработка, приготовление, упаковка, ожидание, доставка. Сделаем это вместе с одним из курьеров Александром. Он в GARAGE food & coffee уже полтора года.

Фото: Сергей Лозюк, probusiness.ioФото: Сергей Лозюк, probusiness.io

Способы принятия заказа — и самый удобный из них

В GARAGE уверены: чем больше заказов совершается онлайн, тем выгоднее и компании, и гостю. У клиента есть возможность заказа на сайте и в приложении, а также через чат-бот + звонок по телефону 7767.75−80% заказов в GARAGE совершаются онлайн. Еще полтора года назад в онлайне было только 55−60%. Заказы онлайн выгоднее по двум причинам:

  • Сокращение колл-центра — на 15 кафе посменно работают 13 специалистов. Ночью на смене работает 1 специалист, в пик заказов — 5−6. При заказе онлайн им нужно только нажать кнопку для отправки информации на точку.
  • Экономия времени — подтверждение заказа голосом занимает 1−2 минуты.

Оператор колл-центра видит все возможные адреса заказа от гостя, историю заказов, отзывы гостя и комментарии по нему (предпочтения, частые просьбы и т.д.).

Нажмите, чтобы увеличить

Скриншот предоставлен автором Скриншот предоставлен автором

Татьяна отмечает, что дополнительные онлайн-каналы заказов — приложение и чат-бот — для небольших компаний не то чтобы обязательны. Но крупной сети с большим количеством постоянных клиентов пользу приносят: приложение позволяет индивидуально работать с клиентами, предлагать спецусловия, а чат-бот, скорее, демонстрация, что компания хочет быть в числе новаторов, ведь процент заказов через мессенджеры пока невелик. О приложении и чат-боте мы писали подробно.

Лайфхак. Простой способ сделать удобнее и себе, и клиенту — добавить строку «перезвоните мне». Она также позволила разгрузить колл-центр.

Скриншот с сайта garage.byСкриншот с сайта garage.by

Процесс приготовления заказа — пошагово

Приготовление заказа также автоматизировано благодаря ИТ-экосистеме, каждый шаг прописан — ничего выдумывать не нужно. Повара видят на экране содержание заказа и отсчет времени, и начинают готовить.

Фото: Сергей Лозюк, probusiness.ioФото: Сергей Лозюк, probusiness.io

Именно их работа занимает большую часть ожидания гостя. Затем повар отмечает готовность блюд, и за работу принимается специалист службы доставки: собирает заказ и распределяет по маршрутам.

Лайфхак. Чтобы доставить заказ гарантированно горячим, компания закупила сумки с индукционными дисками и базы, которые нагревают их буквально за минуту. Стоимость базы (одна на точку) — $ 1500 + $ 280 за каждую сумку. На каждую точку закуплено от 5 до 9 сумок.

Фото: Сергей Лозюк, probusiness.ioФото: Сергей Лозюк, probusiness.io

Маршруты делятся по зонам — дальние и ближние. В случае большой загрузки зоны доставки могут отключать.

Фото: Сергей Лозюк, probusiness.ioФото: Сергей Лозюк, probusiness.io

Лайфхак. Еще один способ ускориться (и избежать лишних посетителей на кухне) — организовать пункт выдачи заказов курьеру через зал. В более новых GARAGE food & coffee так и сделано, а самая старая точка на ул. Могилевской пока работает по прежним правилам.

Путь курьера от выезда до чека

У GARAGE food & coffee есть собственный автопарк на 40+ автомобилей, но курьеры могут ездить и на своем авто. Всего в сети около 70 курьеров. За раз курьер берет максимум 3 заказа, и дорога занимает до 15 минут. Свой автопарк компании иметь затратно, но есть ряд преимуществ: точки контроля (GPS-трекер следит, чтобы сотрудник не ездил по личным делам в рабочее время), машины брендированы и дают дополнительный канал рекламы, условия работы для курьеров становятся привлекательнее.

Навигацию для курьера строит приложение iiko delivery man. По нажатию кнопки программа формирует маршрут, а при передаче заказа курьер отмечает в приложении, что заказ доставлен, и едет дальше.

Фото: Сергей Лозюк, probusiness.ioФото: Сергей Лозюк, probusiness.io

Александр признается, что работа эта непыльная, а в сравнении с прошлой — в сети доставки фастфуда — еще и более прибыльная. Активно работая, молодому человеку удается получать порядка 1500 руб. в месяц, что в два раза больше, чем на прошлом месте.

Лайфхак. Общение курьера с гостем сведено к минимуму. Скрипт помещается на страницу — приветствие, озвучивание формы оплаты, пожелание приятного аппетита. В случае конфликтной ситуации курьер связывает гостя со специалистом колл-центра.

«Это удобно гостю, который может принять заказ чуть ли не в пижаме, и оптимизирует процессы — лучше обучить сервису колл-центр, а не курьеров, чья текучка объективно высока и это сильно усложнило бы и без того непростой подбор; кроме того, через колл-центр легче вести учет жалоб», — поясняет Татьяна.

Фото: Сергей Лозюк, probusiness.ioФото: Сергей Лозюк, probusiness.io

Как найти и удержать курьера

Привлечение курьеров — одна из главных болей доставки. За них весь общепит борется не только друг с другом, ведь есть, например, вариант уйти в такси.

1. Найм курьеров упрощен, насколько это возможно: краткая анкета, одно собеседование и обязательный тест-драйв с автомехаником. Затем стажировка и обучение на онлайн-платформе.

2. Удержание. Текучка в этой профессии будет всегда, но в силах компании удержать курьера на год-два. В среднем курьеры в GARAGE работают около 2 лет.

Система мотивации менялась несколько раз. Сейчас она складывается из часовой выработки, оплаты за заказ, командной премии за проверку тайным гостем (2−3 проверки в месяц на точку). По оценкам компании, так ее сотрудники зарабатывают чуть выше среднего по рынку.

Фото: Сергей Лозюк, probusiness.ioФото: Сергей Лозюк, probusiness.io

Вот как компания удерживает курьеров:

  • Привязка почасовой части зарплаты к стажу (3, 6, 12 месяцев и 2 года)
  • Отсутствие штрафов
  • Возможность расти, при желании — до директора.

Александр замечает, что на работе не устает: люди вокруг хорошие, всегда помогут. И условия работы справедливые. Вспоминает и про зимнее время доставки — компания поняла сложность курьеров доставить заказ в туман, гололед или снег и пожертвовала 10 минутами ожидания клиента ради безопасности. «Клиенты тоже приятные и, к слову, чаевые за доставку оставляют. Но если нет, то это не обидно», — добавляет курьер.

Подробнее про доставку GARAGE смотрите в видео — и пробуйте сами!

Читайте также

  • История начинается здесь: GARAGE создает большую международную сеть кафе. И вы можете поучаствовать!

  • Франшиза или собственный бренд — плюсы и минусы. Интервью с сооснователями GARAGE

  • Бизнесмен ушел в курьеры: смотрите, как владелец сети GARAGE целый день развозил пиццу

Похожие новости
В Кузбассе жена заподозрила мужа в неверности и «на всякий случай» избила его коллегу
2019-12-07 05:27:08

В сентябре этого года 40-летняя местная жительница заподозрила мужа в измене. Подозрение пало на коллегу мужа, и женщина отправилась выяснять отношения с предполагаемой любовницей. Между женщинами завязалась ссора, которая переросла в драку. Когда у ...

Видео: в Кузбассе перевернулся автобус с рабочими
2019-12-07 05:27:08

Авария произошла утром 6 декабря, на дороге Ленинск-Кузнецкий – Свердловский около 10:30 опрокинулся автобус одного из местных предприятий. В этот момент в нём находилось 30 горняков. По предварительной информации, водитель поварачивая направо не спр ...

Выплачена треть задолженности по зарплатам в Кузбассе
2019-12-07 05:27:08

Как известно из наших предыдущих новостей, Кузбасс стал лидером по задолженности зарплаты. По данному вопросу появились новые подробности. Как сообщает телеграм-канал «Кузнецкое кайло»: «Кузбасские власти сообщили, что на самом деле задолженность по ...

Москвичи познакомились с наскальным искусством «Томской Писаницы»
2019-12-07 05:27:08

Целая коллекция наскальных рисунков «Томской писаницы» представлена в Доме Российского исторического общества в Москве: там открылась выставка «Сквозь века и пространства: наскальное искусство России». На выставке впервые представили копии-отливки дв ...

Кузбасские спортсмены выигрывают на российских соревнованиях
2019-12-07 05:27:08

Спортсмены из Кузбасса занимают призовые места по зимним видам спорта. Евгения Павлова, мастер спорта международного класса заняла второе место в дисциплине суперспринт на пять километров на втором этапе Кубка России по биатлону среди женщин, который ...

«Умные» счетчики повышают качество электроснабжения Сибири
2019-12-07 05:27:10

Компания «Россети Сибирь» до конца 2019 года установит ещё порядка 30 тысяч «умных» счётчиков электроэнергии. Таким образом, общее число интеллектуальных приборов учета на всей территории присутствия энергокомпании должно достичь 600 тысяч. Дополните ...

Российские фондовые индексы получают внешнюю поддержку
2019-12-07 05:30:04

Рынок акций РФ заручился поддержкой из Азии Торги нефтью завершились в четверг умеренным ростом, начавшись с отметки $62,6 за баррель марки Brent. В течение дня цена опускалась до $62,4. Затем, пробив сопротивление на $63,5, поднималась чуть выш ...

Нефть готова к вердикту ОПЕК+
2019-12-07 05:30:05

Курс нефти агрессивно вырос до $63.5 за баррель В среду нефть резко рванула вверх, показав самый агрессивный внутридневной прирост за последние 2,5 месяца и отметившись на 1-недельных максимумах в районе 63,50 долларов за баррель. По итогам сесс ...

Курс биткоина не смог прорваться выше $7600
2019-12-07 05:30:05

Биткоин: Новость о бирже деривативов Phemex укрепила криптовалюту Основные криптовалюты в пятницу растут в цене на новости о том, что восемь бывших сотрудников американского инвестгиганта Morgan Stanley запустили биржу криптовалютных деривативов ...

Мировые цены на кофе продолжают стремительній взлет
2019-12-07 05:30:05

Цены на медь заметно упали к концу мая Цены на медь заметно упали к концу мая. Фьючерсный контракт на медь с расчетом в июле торгуется сейчас по $2,6670. Это очень сложная область для меди. Минимум от 3 января текущего года располагается на отме ...

Бельчан приглашают на публичные слушания городского бюджета
2019-12-07 05:30:41

Бельчан приглашают на публичные слушания городского бюджета. Это самый важный документ, по которому муниципий будет жить в 2020 году. Принять участие в них и внести свои предложения по формированию городского бюджета могут все желающие. Слушания прой ...

Полицейские следят за тем, как пешеходы переходят дорогу
2019-12-07 05:30:42

В Бельцах сотрудники дорожной полиции проводят специальный рейд. Они следят за тем, как пешеходы переходят дорогу. Нарушителям напоминают о том, что пешеход тоже является участником дорожного движения. Водители признаются, что иногда просто в послед ...