Зачем нужна категоризация?


Обсуждая тему эксплуатации услуг и сравнивая модели инцидентов и запросов на обслуживание, возник вопрос: а зачем нужна категоризация? И действительно, кому нужна эта информация? Как создать категоризатор и на что ориентироваться?

Общий подход к категоризации используемый процессами в поддержке предоставляемых услуг может быть не только полезен с точки зрения осмысления и обработки данных, но и в повышении производительности службы поддержки.

Категоризация является важным шагом многих процессов управления услугами.

Категоризация инцидентов.

Категоризация — это способ сортировки инцидентов по классам или категориям. В процессе управления инцидентами это дает нам возможность отслеживать аналогичные инциденты, связанные с продуктами и услугами, предоставляемыми бизнесу.

В управлении инцидентами, категоризация решает несколько основных задач:

  • Направлять инцидент в нужную команду для его решения. Обычно это делает служба поддержки в случаях нехватки компетенций или прав для решения инцидента на первой линии или происходит автоматически, с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения.
  • Собирать статистику, анализировать тренды, составления отчетов для принятия управленческих решений или совершенствования.
  • Получать представление о природе повторяющихся инцидентов при расследовании первопричин в управлении проблемами.

По каким же принципам выстроить схему категоризации? Сколько уровней должно быть в ваших категориях?

Думаю, что правильный ответ будет таков: уровней должно быть не более, чем необходимо. 

Не существует единого подхода, который подходил бы для всех. Будет ли у вас многоуровневая схема категоризации, или вы ограничитесь парой (категория / подкатегория) зависит от вас и тех задач, которые вы собираетесь решить при помощи категоризатора.

Многоуровневая категоризация доступна в большинстве инструментов — обычно до трех или четырех уровней детализации. Например, инцидент может быть категоризирован, как показано на рисунке.

При определении категории верхнего уровня – локации, формируется подкатегория — услуга, на которую оказывает влияние инцидент. Затем, тип компонента услуги — система, далее, повышая детализацию — приложение. Низшим уровнем в категоризации обычно может являться конкретная конфигурационная единица (КЕ).

Если еще сотрудники службы поддержки способны категоризировать инцидент после его регистрации, то как быть пользователям, регистрирующим инцидент через портал самообслуживания? Ведь на портале не получится зарегистрировать обращение до тех пор, пока не будут заполнены все поля, в предложенной форме обязательные для заполнения. Да и не все пользователи смогут справиться с многоуровневой категоризацией, если она у вас именно такова.

Должна ли в таком случае быть категория “Другое”? Этот вопрос обычно бывает предметом дискуссий. Думаю, что это будет полезная категория для тех инцидентов, которые трудно соотнести с предложенной категоризацией.

Категоризация нужна не только в управлении инцидентами. Управление событиями также напрямую зависит от категоризации инцидентов.

Разработка инструментов и систем автоматизации, поддерживающих фильтрацию и корреляцию событий, помогут вам идентифицировать инциденты и выбрать необходимые действия, соответствующие решаемым задачам в рамках мониторинга и управления событиями.

Категоризация проблем

Управление проблемами практически невозможно достичь без хорошей категоризации. Например, вы анализируете отчеты, отражающие все инциденты, относящиеся к конкретной услуги или КЕ. Такие отчеты могут выявить закономерности между инцидентами при анализе возникающих тенденций.

Проблемы следует категоризировать так же, как и инциденты (и желательно использовать ту же систему кодировки), чтобы в будущем можно было легко отследить истинную природу проблемы и получить важную управленческую информацию. Категоризация также позволяет легче сопоставлять инциденты и проблемы и фокусировать усилия по совершенствованию.

Категоризация запросов на обслуживание

Категоризация является неотъемлемым шагом на этапе регистрации запросов на обслуживание. Она так же важна при определении типов, частоты запросов, тенденций обращений по услугам и определении, какие запросы чаще всего запрашиваются.

Вот примеры типичных категорий запросов:

  • По услуге — классификация запроса по услуге, частью которого он является. Например, запрос на создание новой учетной записи электронной почты пользователя может быть частью услуги электронной почты.
  • По видам деятельности — классификация запроса по виду деятельности, которую он выполняет. Примерами могут быть сброс пароля, установка на рабочем столе или замена картриджа принтера.
  • По типу — классификация запроса по типу запроса, например, информационный запрос или стандартное изменение.
  • По группе поддержки — классификация запроса, по группе поддержки, которая будет привлекаться для его выполнения.
  • По типу КЕ — классификация запроса по типам КЕ, на которые он влияет.

В качестве резюме

Разумная и достаточная категоризация — имеет ряд преимуществ:

— Распределение по категориям инцидентов помогает направлять их в нужную команду и тем самым экономить время на устранение неполадок и решение инфраструктурных и сервисных инцидентов.

— Использование категорий и подкатегорий также улучшает четкость и детализацию данных отчета.

— Понимание лежащих в основе данных позволяет организации принимать правильные решения при управлении услугами и определять возможности улучшения.

— Применение понятной категоризации на портале самообслуживания может улучшить наши услуги, повысить степень удовлетворенности клиентов, повысить нашу операционную эффективность и результативность. А это имеет смысл делать.

Share on FacebookFacebook Tweet about this on TwitterTwitter Share on LinkedInLinkedin Email this to someoneemail

Также по теме:

  • CSI и управление проблемами: кто сверху?
  • Самое лучшее в ITSM по-русски
  • ITIL: чтобы не отучаться, можно улучшить
Похожие новости
В Кузбассе жена заподозрила мужа в неверности и «на всякий случай» избила его коллегу
2019-12-07 05:27:08

В сентябре этого года 40-летняя местная жительница заподозрила мужа в измене. Подозрение пало на коллегу мужа, и женщина отправилась выяснять отношения с предполагаемой любовницей. Между женщинами завязалась ссора, которая переросла в драку. Когда у ...

Видео: в Кузбассе перевернулся автобус с рабочими
2019-12-07 05:27:08

Авария произошла утром 6 декабря, на дороге Ленинск-Кузнецкий – Свердловский около 10:30 опрокинулся автобус одного из местных предприятий. В этот момент в нём находилось 30 горняков. По предварительной информации, водитель поварачивая направо не спр ...

Выплачена треть задолженности по зарплатам в Кузбассе
2019-12-07 05:27:08

Как известно из наших предыдущих новостей, Кузбасс стал лидером по задолженности зарплаты. По данному вопросу появились новые подробности. Как сообщает телеграм-канал «Кузнецкое кайло»: «Кузбасские власти сообщили, что на самом деле задолженность по ...

Москвичи познакомились с наскальным искусством «Томской Писаницы»
2019-12-07 05:27:08

Целая коллекция наскальных рисунков «Томской писаницы» представлена в Доме Российского исторического общества в Москве: там открылась выставка «Сквозь века и пространства: наскальное искусство России». На выставке впервые представили копии-отливки дв ...

Кузбасские спортсмены выигрывают на российских соревнованиях
2019-12-07 05:27:08

Спортсмены из Кузбасса занимают призовые места по зимним видам спорта. Евгения Павлова, мастер спорта международного класса заняла второе место в дисциплине суперспринт на пять километров на втором этапе Кубка России по биатлону среди женщин, который ...

«Умные» счетчики повышают качество электроснабжения Сибири
2019-12-07 05:27:10

Компания «Россети Сибирь» до конца 2019 года установит ещё порядка 30 тысяч «умных» счётчиков электроэнергии. Таким образом, общее число интеллектуальных приборов учета на всей территории присутствия энергокомпании должно достичь 600 тысяч. Дополните ...

Servant leader: философия или форма бытия?
2020-01-17 03:04:27

«Служить бы рад, прислуживаться тошно»А. С. Грибоедова «Горе от ума». Вы наверняка обращали внимание, что услуга, служба, слуга – однокоренные слова. Каждый раз, отправляясь в командировку или отпуск и сталкиваясь со сферой услуг, я с любопытством ...

«Корпоративный DevOps с погружением» — конференция в Москве 26 ноября
2020-01-17 03:04:28

26 ноября в Москве пройдёт конференция «Корпоративный DevOps  с погружением. Идеология, методы, опыт» . Организатор — издательский дом «Открытые системы».  По промокоду realITSMdevops10 вы можете приобрести билет со скидкой 10%. Регистрация В програ ...

Ростовская область и Италия: новые проекты и грандиозные планы
2020-01-17 03:04:28

Плодотворное двустороннее сотрудничество в сферах экономики, туризма и культуры активно развивается между Ростовской областью и Италией, пишет "Правда.Ру".  В Милане 27 и 28 ноября в рамках Дней Ростовской области прошли интересные встречи российской ...

Открыт набор волонтеров Года памяти и славы
2020-01-17 03:04:29

Общество Открыт набор волонтеров Года памяти и славы 2019-12-07 21:56 Заместитель председателя Правительства России Татьяна Голикова и руководитель Всероссийского общественного движения «Волонтеры Победы» Ольга Амельченкова дали старт набор ...

Министр Вероника Скворцова объявила о создании реабилитационного центра в Крыму
2020-01-17 03:04:29

Политика и экономика Министр Вероника Скворцова объявила о создании реабилитационного центра в Крыму 2019-12-07 22:04 В ходе рабочей поездки в Республику Крым Министр здравоохранения Российской Федерации Вероника Скворцова объявила о решени ...

Министр здравоохранения РФ Вероника Скворцова в Крыму: съезд врачей может пройти весной 2020 года
2020-01-17 03:04:29

Здоровье Министр здравоохранения РФ Вероника Скворцова в Крыму: съезд врачей может пройти весной 2020 года 2019-12-07 21:49 Вероника Скворцова в субботу прибыла в Евпаторию, чтобы осмотреть местные детские больницы. В Крыму, в ходе мероприя ...